v3.0 · 5 大方法论全盘重构

30/60/90 天作战地图
广东的修 · CS 经理落地方案

基于刘徽《客户成功》 · 钰哥方法论 V2.0 · 孙子兵法 · 第一性原理 · 运营方法论
5 大方法论全盘调用 · 从「任务视角」升级到「场景视角」

📅 2026-06-23 06:39
📊 31,169 字方案
🎨 2 画板 + 6 Mermaid
🔧 18 项关键修正
01 · 破界分析

v2.0 的 4 大隐含假设 + 18 项修正

第一性原理 · 李善友破界创新 · 发现 v2.0 的隐含假设 → 重构到 v3.0

隐含假设 #1

❌ 任务视角

把 CS 工作当成"做清单"

v3.0 破界

✅ 5 层场景视角

人/场景/流程/规范/跟踪——眼里是组织全貌

📚 钰哥 1.1 核心方法论

隐含假设 #2

❌ 线性推进

30→60→90 串联

v3.0 破界

✅ 飞轮闭环

Day 91+ 反馈回 Day 31——持续优化

📚 运营方法论·飞轮

隐含假设 #3

❌ AI 是功能

列 3 个 AI 场景

v3.0 破界

✅ AI 是 ROI 系统

多算胜少算·周复盘·ROI >1.0 才继续

📚 孙子·始计

隐含假设 #4

❌ 客户分层靠合同额

60% 给头部

v3.0 破界

✅ 三维矩阵

行业×合同额×健康度——60% 给行业头部 KA

📚 刘徽 8 章

02 · 公司战场

广东的修到底是一家什么公司

后勤数字化管理 SaaS / 设施管理（FM）SaaS · 5 类行业客户

基础事实

广东的修数科

  • • itgcb.com
  • • 母公司：广州微服（新三板 880578）
  • • 团队：100-499 人
  • • 客户：5000+
  • • 融资：A 轮（2024）
行业定位

后勤数字化 SaaS

设施管理（FM）SaaS · 5 类行业：

  • 🏫 院校
  • 🏢 物业
  • 🍜 餐饮连锁
  • 🏨 酒店
  • 🏥 医院
P0 风险

5 大风险点

  • ⚠️ 行业认知错位（高）
  • ⚠️ 试用期被淘汰（中）
  • ⚠️ AI 落地失败（中）
  • ⚠️ 团队 3 人撬不动（中）
  • ⚠️ 老板期望不符（低）

5 类行业客户 × 标杆数据

🏫
北大中关新园（院校）

月省 1800 张纸质工单

🏢
美林基业物业

工单完成率 +12.05%

🍜
太兴集团（餐饮）

200+ 门店 5000+ 工单·完成率 100%

🏨
希尔顿逸林（酒店）

客房修复时间显著缩短

🏥
南部战区总医院

备件流失率大幅缩减

03 · 钰哥 1.1 核心方法论

5 层场景视角图

"你是任务视角——眼里只有结果；你应该场景视角" —— 钰哥

第 1 层

👥 人 · 谁？

  • • 直接上级：总经理
  • • 3 个下属：CSM-A/B/C
  • • 平级：销售总监、产研
  • • 外部：5 类行业 KA 决策人
第 2 层

📍 场景 · 在哪？

  • • 会议：晨会/周会/月度/季度
  • • 客户现场：陪访/培训/投诉
  • • 线上：工单/客服/邮件
  • • 路上：移动办公
第 3 层

🔄 流程 · 怎么走？

  • • 7 步 CS 闭环
  • • 30/60/90 三阶段
  • • 四方协作机制
第 4 层

📏 规范 · 标准？

  • • 5 大黄金指标
  • • 试用期 4 次考核
  • • SLA：P1 12/24h / T+1 / T+3
第 5 层

📊 跟踪 · 机制？

每日：看板

健康度/SLA/工单

每周：35 行快速过

上周关键+本周重点

每月：6 件套述职

6 大维度汇报

每季：QBR

健康度+续约+增购

每半年：OKR 对齐

目标对齐

每年：战略复盘

方法论沉淀

04 · AARRR + 孙子兵法

CS 闭环 9 环节飞轮

9 环节 · 5 类行业 · 孙武五事·每环节挂一个孙子原则

📥
1. Acquisition

Day 1-7

始计·道

⚡
2. Activation

Day 8-15

始计·天

🔁
3. Retention

Day 16-30

始计·地

💰
4. Revenue

Day 31-60

始计·将

📣
5. Referral

Day 61-75

始计·法

🚀
6. Expand

Day 76-85

军争·迂直

🔄
7. Renewal

Day 86-90

军争·患利

🚨
8. Win-back

全程

SLA 48h

♻️ 飞轮反馈 · Day 91+ → Day 31（用间·五间）· 持续优化
05 · 4 阶段飞轮 · 孙子·军争

30/60/90 天作战地图

谋攻 → 始计 → 军争 → 用间 · 以迂为直·以患为利

🟢 Phase 1 · Day 1-30【谋攻·全算】

摸底盘 + 立信任 + 过考核

  • 📅 Day 1-7：3 天见人 7 天入门
  • 📅 Day 8-15：陪访 5 类行业 KA + 数据基线
  • 📅 Day 16-25：AI 流失预警 v0.5 + 第 3 次考核
  • 📅 Day 26-30：复盘 + 锁定 60 天方向

🎯 交付：业务认知地图 v1.0 + 诊断报告 + AI v0.5 + 3 考核通过

🟡 Phase 2 · Day 31-60【始计·多算】

建体系 + 跑通闭环 + 拿第一波

  • 📅 Day 31-45：3 大体系同时开工
  • 📅 Day 46-55：跑 90 天前置续约 + 3 KA 标杆
  • 📅 Day 56-60：第 60 天述职 4 大维度

🎯 交付：3 体系文档化 + 3 KA 标杆 + AI v1.0

🔴 Phase 3 · Day 61-90【军争·迂直】

扩规模 + 横向拉通 + 站稳

  • 📅 Day 61-75：规模化复制到 10 KA
  • 📅 Day 76-85：横向拉通 4 方
  • 📅 Day 86-90：90 天述职 6 件套

🎯 交付：6 件套达标 + 长期合同 + 转正

🚀 Phase 4 · Day 91+【用间·五间】

持续飞轮

🎯 飞轮指标
  • • 续约率 >95%
  • • 增购率 >10%
  • • NDR >110%
  • • LTV >3×CAC
📚 5 类情报
  • • 因间（内部员工）
  • • 内间（核心客户）
  • • 反间（竞争对手）
  • • 死间（已流失）
  • • 生间（待开发）
06 · 钰哥 8.2

试用期 5 维叠加考核

"转正+项目+团队+多事+骂你——5 维叠加"——钰哥原话

🎯
转正风险

不通过=淘汰

"3 人 1v1+60-30-10"

📦
项目交付

交付慢=质疑

"30 天计划+认知 v1.0"

👥
团队领导

下属不服=失权

"60-30-10+3 角色"

🌪
多事并行

处理不好=崩盘

"SLA P1 12/24h"

🔥
骂你风险

被骂=信任崩塌

"每周一报+主动"

⏰ 5 次考核时间窗口

次数时间形式通过标准
1Day 3-7答卷5 维话术都准备
2Day 15诊断报告+被采纳建议≥1 条被采纳
3Day 25试用期最后一次5 维都达成
4Day 60第 60 天述职 4 大维度续约率/增购率/AI/团队
5Day 9090 天述职 6 件套全部达标
07 · 钰哥 2.6 权责利对等

四方协作机制 + 5 关系线

老板/产研/销售/部门 + 客户·双向权责利·撬动点·SLA 时间盒

线 1：祖宁 ↔ 老板

👔 垂直向上

  • • 权：CS 总监/经理 → 资源审批·决策权
  • • 责：续约率+增购率+AI → 预算+编制+方向
  • • 利：奖金+期权+培训 → 业务增长+口碑
线 2：祖宁 ↔ 产研

🛠 产品迭代

  • • SLA：需求 T+3 排期 / 修复 12/24h
  • • 撬动：AI 场景共建 → 数据互通+API
  • • 利：团队奖金 → 客户付费+案例
线 3：祖宁 ↔ 销售

📣 横向撬动

  • • 权：老客户增购 → 新客户开发
  • • 撬动：增购路径设计 → 老客户活动邀请
  • • 利：增购提成 → 老带新提成
线 4：祖宁 ↔ 部门

👥 内部管理

  • • 权：60-30-10 资源 → 执行权
  • • 责：团队考核激励 → 工单完成率
  • • 利：培训+晋升 → 奖金+成长路径
08 · 孙子·始计 + 用间 + 虚实

AI 落地三场景 ROI 系统

多算胜少算·周复盘·ROI >1.0 才继续·否则降级/退出

🥇 P0 · 孙子用间

AI 流失预警模型

投入1 周+0.5 工程师
产出续约率 +5%
风险模型准确率<80%
应对人工兜底
🥈 P1 · 孙子因间

AI 智能客服

投入2 周+NLP+5 万条
产出节省 30% 客服人力
风险识别准确率<90%
应对人工兜底
🥉 P2 · 孙子虚实

AI 巡检图像识别

投入3 周+模型+2 万张
产出巡检造假率→0
风险图像质量差
应对补光+质量校验

📊 周复盘 ROI 机制

ROI >1.0 → 继续 / ROI <1.0 持续 2 周 → 降级或暂停

09 · 刘徽·SaaS 健康度

5 大黄金指标 + 祖宁 90 天目标

NDR / LTV / CAC / Churn / NRR · 5 个体温计

NDR
105%
健康标准 >100%

净收入留存率

LTV
3.5×
健康标准 >3×CAC

生命周期价值

CAC
LTV/3
越低越好

获客成本

Churn
<5%
健康标准 <5%/年

流失率

NRR
110%
健康标准 ≥110%

净续费率

🎯 v3.0 vs v2.0 · 18 项关键修正

视角·考核·续约·指标·AI·啊哈时刻·谋攻·破界·闭环·挽回·团队·汇报·情报·行业·公式·资源·弹药·交付

📄 飞书文档：https://s1tobzr0z56.feishu.cn/docx/IReidWRVkoBrR9xwh8YcgjLtnO7
🎨 画板 1（CS 闭环）：https://s1tobzr0z56.feishu.cn/docx/T4lzdb1z8o9tt5x5CnVcHXGEnUe
🎨 画板 2（30/60/90）：https://s1tobzr0z56.feishu.cn/docx/EunedTdJIo0MVDxoygicHnbwnz5

报告生成：冯祖宁 × 孔明 · v3.0 重构版 · 2026-06-23